Salto Cuantico: Al cuidado del cliente

Salto Cuántico
No soy un motivador, pero si puedo ser el detonador de la dinamita que todos llevan dentro.

No creo en la motivacion que viene de afuera, sino en el poder que proviene del interior de nosotros.

Rodolfo Velarde in Twitter

Salto Cuantico: Al cuidado del cliente

Al cuidado del cliente

La industria de servicios esta creciendo muy rápidamente a nivel mundial. Instituciones como “The US Bureau of labor statistics”, predicen que para el 2010, las industrias que producen servicios marcarán virtualmente todo el crecimiento del trabajo en los EEUU. Vivimos en un mundo de servicios. Las compañías que sobrevivirán en el futuro son aquellas que hoy día se están equipando y preparando para hacer del servicio al cliente una prioridad. Dar buen servicio es fundamental para tener éxito. Con tanta competencia, las empresas no tendrán una segunda oportunidad para servir bien a un cliente.

Internet ha influenciado la forma de hacer negocios y el rol del servicio. Ahora haciendo “clic” podemos comprar fácil y rápidamente desde flores hasta automóviles. Digamos por otro lado, que en estos casos, estas empresas no tienen la amenaza potencial de un servicio al cliente, pobre o rudo. Sin embardo, de acuerdo a predicciones tecnológicas hechas hace más de dos décadas, a mayor alta tecnología que obtenemos, mayor será el toque personal que necesitaremos. La gente necesita el contacto personal y humano en asuntos de negocios. No hay nada que sustituya al cuidado del cliente. En términos de servicio al cliente, esto significa estar al cuidado completo de la total experiencia del cliente. Esto incluye determinar si el producto hace realmente lo que la publicidad dice que va a hacer, si el plazo de entrega esta a tiempo, y toda la información necesaria para resolver problemas y hacer seguimiento a la solución de los mismos.

Todos quieren dar buen servicio; es obvio, pero ¿qué hay detrás de esto? ¿qué motiva a la gente a proporcionar un buen servicio?, las respuestas a esta preguntas podrían ser sacadas de cualquier buen libro sobre teorías de la motivación. Lo trascendental de todo esto es que aquí estamos hablando de lealtad. Lealtad del cliente. Sin embargo, sólo para no caer en el absolutismo, debo decir que, allí afuera, en el mundo real, no todos los negocios están regidos por la ley de la lealtad; existen algunas excepciones.

Volviendo al tema sobre la lealtad. Según las pautas y corrientes actuales mundiales sobre servicio al cliente, son 5 los factores que influyen en la lealtad del cliente: La confiabilidad, la receptividad, la certeza, la empatía y los tangibles. Yendo más al fondo. La confiabilidad tiene que ver con la capacidad de entregar el servicio que fue prometido, de una manera confiable y precisa. La receptividad tiene que ver con las ganas o ansia de ayudar a los clientes y brindarles un servicio rápido. La certeza tiene que ver con las habilidades del empleado, conocimiento, cortesía y capacidad de resolver problemas en forma segura y transmitiendo confianza. La empatía en este caso, tiene que ver con la atención individual y personalizada, que muestre interés en cuidar al cliente, y también interés en construir relaciones con los clientes. Finalmente, tenemos los tangibles, que están más relacionados al mundo físico, como la apariencia de los edificios, facilidades, instalaciones para atención al público, equipamiento, y herramientas de comunicación.

El servicio es importante para los clientes, y de igual importancia para que nuestro negocio perdure y crezca. No es un lujo para ser puesto en práctica cuando hay tiempo, es esencial. La idea del servicio al cliente esta más asociada a una línea de espera de reclamo, portal o central telefónica para reportar fallas y problemas a ser solucionadas. El cuidado del cliente es algo que va más allá de esa aureola negativa que esta asociada a la acción de solucionar problemas, típico de las áreas de servicio al cliente. El cuidado del cliente es el todo, el antes y después, la experiencia total que el cliente tiene de nuestro servicio.

Rodolfo N. Velarde
Executive & Life Coach